Skapa en svarsgrupp

Följ guiden

Inställningar i en svarsgrupp

Följande inställningar kan inte hanteras av agenter och supervisors om de saknar behörigheten för telefonisystem. Du kan hantera inställningarna utan att vara agent eller supervisor, förutsatt att du har behörigheten. 

Nuvarande status

• Toggla på  för att temporärt stänga en svarsgrupp, rekommenderas att enbart användas som en nödlösning. På svarsgruppen du önskar stänga temporärt:

  1. Expandera "Stäng temporärt" & Toggla på
  2. Välj en tillfälligt stängd-hantering, toggla på  för att justera inställningarna
  3. Välj vad som ska hända (spela upp röstmeddelande och lägg på, upptagetton, röstbrevlåda för svarsgrupp, vidarekoppla till nummer). Fyll i ev. information beroende på val.
  4. Klicka på spara

Namn

• Du kan enkelt ändra namn på en svarsgrupp. Expandera den du önskar och skriv in det nya namnet samt klicka på spara.

Öppettider

• Läs mer om schemainställningar här.

Nummer

• Här ändrar du svarsgruppens nummer. Du kan enbart göra det när gruppen är stängd och inte har några samtal i kö.

• Här väljer du vart potentiella kostnader för vidarekopplingar till externa nummer ska debiteras.

• Välj vilket nummer som ska visas för agenter när det ringer ut i deras mobiler. Välj mellan:

  1. Numret som ringer + numeriskt ID
  2. Svarsgruppens nummer
  3. Anpassat nummer

Agenter & Supervisors

• Här skapar du och hanterar svarsgruppens agentgrupper, se guide för mer information.

• Du kan lägga till / ta bort supervisors från svarsgrupper. 

  1. Expandera gruppen
  2. Under inställningar, expandera supervisors
  För att lägga till:
  1. Expandera listan lägg supervisors  , skriv ett namn och välj användaren
  2. Klicka på spara
  För att ta bort:
  1. Klicka  på användaren du vill ta bort
  2. Klicka på spara

Hantering av samtal

• Se guide här
• Se guide här

• När ett samtal har besvarats, nekats eller missats har tid för att avsluta ärendet innan nästa samtal. Ni ställer själva in hur lång bearbetningstid agenten ska ha.

  1. Besvarat samtal: Som standard är den av . För att aktivera bearbetningstider behöver du toggla på  och sätta värdet i sekunder.
  2. Nekat samtal: Som standard är den på  och agenten har 15 sekunders bearbetningstid innan nästa samtal.
  3. Missat samtal: Som standard är den på  och agenten har 15 sekunders bearbetningstid innan nästa samtal.

• Här ändrar du röstmeddelandet för svarsgruppen: 

  1. I gruppen, under inställningar, expandera listan röstbrevlåda
  2. Välj talsyntes (TTS) eller ljudfil
  3. Skriv ditt meddelande eller välj ljudfil / spela in en ny
  4. Klicka spara

  Det är här du ändrar default-röstbrevlådan för den valda svarsgruppen. För att aktivera den välj röstbrevlåda som hantering när den är stängd / vid inget svar.

• Här aktiverar du transkribering av en svarsgrupps röstbrevlåda som blir synlig i samtalshistoriken

  1. I gruppen, under inställningar, expandera listan röstbrevlåda
  2. Toggla på

• Aktivera för att notifiera agenter om nya röstmeddelanden i svarsgruppen

  1. I gruppen, under inställningar, expandera listan röstbrevlåda
  2. Toggla på

• När samtal väntar är aktiverat i en svarsgrupp kommer en inloggad agent att behandlas som tillgänglig även om agenten är upptagen i ett personligt/svarsgrupps samtal. Toggla på  för att aktivera detta.

• Aktivera om du vill retunera ett kopplat samtal till kön igen som ett VIP-samtal om kopplingen misslyckas (ej besvarat samtal)

• Inställningen här hör ihop med "Direktkopplingar" ovan. Här inne kan du ändra meddelandet, eller låta det vara som det är.

• Se guide här

Utgående samtal

• Om du expanderar visningsnummer kan du bestämma om det ska gå att skicka SMS från gruppens nummer, du kan också sätta ett anpassat användar-ID. Läs mer om SMS här.

• Visningsnummer möjliggör för användare att visa att annat nummer än sina egna (mobil- & fastnäts-nummer) vid utgående samtal.
  
  För att tillåta agenter, supervisors och användare att visa numret: 

  1. I gruppen, under inställningar, expandera listan visningsnummer
  2. Tillåt alla agenter och eller supervisor (Toggla på / av  )
  3. Eller, tillåt specifika användare genom att välja dem i listan "välj användare"
  4. Klicka spara

Vy

• Här inne aktiverar du flödesschema på svarsgruppen.
• Aktivera och ställ in tröskelvärde om du önskar att svarsgruppens kötid ska blinka rött när er kötid överstiger satt värde

Servicenivå

• Här justerar du er servicenivå, som standard är väntetiden 90 sekunder och tidig påläggning 10 sekunder. Det här värdet hjälper er att hålla koll på en svarsgrupps svarstider då den mäter om agenterna svarar på samtal inom ett inställt tröskelvärde (i sekunder) och visar det som er servicenivå i procent.
  
  Utöver det kan ni även jobba med målsättning som kommer visualiseras i analytics.

  Med värdet på 90 sekunder och 8 av 10 samtal besvaras inom den tiden kommer er servicenivå att vara 80%. Om ett samtal lagt på innan det gått tio sekunder kommer det inte räknas mot er servicenivå. Då kommer er servicenivå se ut så här: 8 av 9 samtal är besvarade inom värdet vilket innebär en servicenivå på 88.889%.

  Så här gör du:
  1. Ställ in tröskelvärde för väntetid
  2. Ställ in tröskelvärde för tidig påläggning
  3. Aktivera målsättning (frivilligt) för att visualisera datan i analytics

Behörigheter

• Med den här inställningen kan du begränsa agenternas möjlighet att logga in/ut från en svarsgrupp genom att toggla på.

Ta bort svarsgrupp

• Om du vill radera en svarsgrupp: 

  1. Expandera gruppen du vill radera
  2. Längst ner, klicka radera
  3. Klicka ja

  Du kan inte återställa borttagna svarsgrupper och om de innehåller några inspelningar kommer även dessa att raderas permanent. 

Defaultinställningar   

När du skapar en ny svarsgrupp kommer defaultinställningarna appliceras om du inte anger något annat. Du kan editera inställningarna:

• Defaultinställningarna applicerad när du skapar en ny svarsgrupp. Du kan redigera vad som ska hända med:
  • Väntande samtal
  • Schemaläggning & välkomstmeddelande
  • Samtalsdistribution
  • Röstbrevlåda
  För att redigera inställningarna:
  1. Expandera listan för det du vill redigera, t.ex. väntande samtal
  2. Gör dina ändringar
  3. Klicka på spara