I den här artikeln kan du lära dig mer samt förstå hur de olika metrikerna fungerar i appen. Här förklarar vi metrikerna du hittar under  i detaljvyn samt översikten och hur grafen fungerar.

Metriker

Under respektive kategori kan du läsa hur olika samtal klassas och vad som räknas in under en typ av samtal. T.ex. studsade - vidarekopplade.

• • Agenter redo: En agent klassas som redo när hen är 1) inloggad i svarsgruppen, samt 2) tillgänglig för att ta emot samtal i svarsgruppen. Antal agenter redo redovisas i förhållande till antalet agenter redo + antalet upptagna agenter (se nedan), till exempel 1 / 3.
    
    Upptagna agenter: En agent klassas som upptagen när hen är 1) inloggad i svarsgruppen, samt 2) tillfälligt otillgänglig för att ta emot samtal.
    
    Att vara tillfälligt otillgänglig kan bero på att agenten a) är upptagen i ett pågående samtal, b) tar emot ett samtalsförsök, c) är upptagen med efterarbete, d) är tillfälligt upptagen i en aktivitetsstatus (med återstående varaktighet om max 5 minuter).
  • Väntande samtal: Antal väntande samtal i svarsgruppen, d.v.s. samtal som ännu inte besvarats
  • Pågående samtal: Antal samtal som pågår i svarsgruppen
  • Väntetid - nuvarande: Nuvarande längsta väntetid i svarsgruppen. D.v.s. om ni har två samtal som väntar räknas det med längst väntetid (kötid). När det samtalet besvaras ändras siffran till det samtalet som tidigare var näst längst.
• • Servicenivå: Procentuellt värde, besvarade samtal inom uppsatt värde (90 sekunder standard) genom antalet samtal besvarade senare än uppsatt värde. Ex. 8 av 10 samtal besvarade inom uppsatt värde innebär en servicenivå på 80%.
• • Inkommande - alla: Alla gruppens inkommande samtal (inkluderar även studsade samtal)
  • Inkommande- ej studsade: Alla gruppens inkommande samtal förutom studsade samtal.
    (Se nedan för definition av studsat samtal)
  • Besvarade: Alla inkommande samtal som blivit besvarade av en agent
• • Besvarade - alla: Alla inkommande samtal som blivit besvarade
  • Besvarade - i tid: Alla inkommande samtal som blivit besvarade inom uppsatt servicenivå
  • Besvarade - sent: Alla inkommande samtal som blivit besvarade utanför uppsatt servicenivå
• • Utgående samtal: Alla utgående samtal
• • Studsade - alla: Alla samtal som studsat, vilket innebär att samtalet aldrig har ringt ut på svarsgruppen. Det kan ske när någon ringer utanför era öppettider eller att inringaren lägger på under tiden då ett välkomstmeddelande läses upp
  • Studsade - vidarekopplade: Samtal som studsat och vidarekopplats (till annat nummer eller grupp)
  • Studsade - röstbrevlåda: Samtal som studsat och skickats till en röstbrevlåda
  • Studsade - övriga: Övriga studsade samtal (ej vidarekopplade & röstbrevlåda)
• • Missade - alla: Alla gruppens missade, alltså obesvarade, samtal (frånsett studsade samtal)
  • Missade - tidig påläggning: Missade samtal där inringaren lagt på inom bottenvärde för er servicenivå. Dvs tidig påläggning, standardvärde 10 sekunder.
  • Missade - vidarekopplade: Missade samtal som vidarekopplats, till exempel via en inställning för maximal väntetid.
  • Missade - röstbrevlåda: Missade samtal som gått till röstbrevlåda, till exempel via en inställning för maximal väntetid.
  • Missade - övriga: Övriga missade samtal (ej vidarekopplade & röstbrevlåda)
• • Väntetid, medelvärde - missade: Svarsgruppens väntetid för missade samtal, medelvärde (Total väntetid för missade samtal / antalet missade samtal)
  • Väntetid, medelvärde - besvarade: Svarsgruppens väntetid för besvarade samtal, medelvärde (Total väntetid för besvarade samtal / antalet besvarade samtal)
  • Väntetid, medelvärde - alla: Svarsgruppens väntetid, medelvärde (både missade och besvarade samtal)
  • Väntetid, senaste - missade: Tiden det senaste missade samtalet väntande innan hen la på
  • Väntetid, senaste - besvarade: Tiden det senaste besvarade samtalet fick vänta
  • Samtalstid, medelvärde: Total samtalstid, medelvärde (Gruppens alla samtal / antalet besvarade samtal)
  • Samtalstid, senaste: Tid för senaste samtalet i gruppen
• • Uppföljda - alla: Alla uppföljda samtal & SMS
  • Uppföljda - studsade: Alla uppföljda studsade samtal, vilket innebär att samtalet aldrig har ringt ut på svarsgruppen. Det kan ske när någon ringer utanför era öppettider eller att inringaren lägger på under tiden då ett välkomstmeddelande läses upp
  • Uppföljda - missade: Alla uppföljda missade samtal, samtal som ni inte hunnit besvara
  • Uppföljningssamtal: Alla uppföljda samtal
  • Skickade SMS: Alla uppföljda via SMS
• • Vidarekopplade - alla: Alla samtal som kommit in på gruppen och vidarekopplats (Obs, ej samtal som en agent kopplar vidare, utan gruppens regler kopplar samtalet vidare till t.ex. en fallback)
  • Röstbrevlåda - alla: Alla samtal som hamnat i en röstbrevlåda för svarsgruppen

Graf

I grafen ritar appen ut alla svarsgruppens samtal under dagen. Beroende på typ av samtal får pricken en färg. Om du svävar med muspekaren ovanför en prick får du mer information. Du kan även klicka på en samtalstyp ovanför grafen för att exkludera den.

• Studsat: Samtal som studsat, ett studsat samtal kan uppstå när någon ringer er utanför svarsgruppens öppettider.

  Missat: Ej studsade samtal som missats, alltså blivit obesvarade

  Röstbrevlåda: Samtal som har hamnat i en röstbrevlåda, kan ske när gruppen är öppen och stängd beroende på regler i svarsgruppen

  Vidarekopplat: Samtal som har vidarekopplats till en annan svarsgrupp/annat nummer, kan ske när gruppen är öppen och stängd beroende på regler i gruppen

  Uppföljt: Beta-funktion

  Besvarat: Samtal som har besvarats i gruppen

  Pågående: Pågående samtal i gruppen

  Väntande: Samtal som väntar i kö

• Om du jämför grafen med värdena i era metriker kan dem ibland skilja sig åt. Det beror på att ett samtal i grafen enbart kan ha en färg, medan ett samtal i dashboarden kan vara studsat - röstbrevlåda.
  
  Så här fungerar det:

  • I dashboarden kan ett samtal vara studsat - röstbrevlåda. Det kan vara ett samtal som kommit in och har enligt gruppens regler hamnat i en röstbrevlåda (Kan bero på kötid, lunchstängt eller liknande)
  • Om du tar samma samtal i grafen kommer det ritas ut som  röstbrevlåda, det för att ett samtal får en färg i grafen - vilken är slutdestinationen